TOPページアーカイブスIT実践勉強会一覧2006年第3回 ●日　時： 平成１８年１２月４日（月曜日） １５：００　〜　１６：３０ ●場　所： ＮＴＴ西日本　熊本支店　桜町ビル １Ｆプレゼンルーム ●テーマ： 「企業における情報化と営業力強化に向けた活用事例」 ●講　師： ＮＴＴ西日本　ソリューション営業本部 コンサルティンググループ　グループ長 宮崎 達三 氏 　 現在の日本は、企業の業績は上向いているものの、必ずしも消費者の所得は増加しておらず、まだまだ「景気回復」が実感できていないのではないかとのこと。そういった環境の中、顧客を知り、顧客との関係性を強化することで顧客単価を上げ、ＩＴを上手く活用することで営業部門を効率化し、企業価値を高めていく営みは、ますます重要になってくると、講師は説きます。 　 今回の勉強会では、単にＩＴ技術の紹介にとどまることなく、日本経済の状況といった世の中の動きから、最新のＩＴ動向、さらに企業の情報化トレンドとしてのＣＲＭ、ＳＦＡといった営業・販売系システムの概要まで、豊富な活用事例とデモンストレーションにより、わかり易く解説を頂きました。 　 熊本県出身である講師のユーモラスでフランクな口調のなかに、「熊本のお役に立ちたい」、「熊本を元気にしたい」という思いの感じられる貴重かつ有意義な"実践"勉強会となったのではないでしょうか。 　 企業の設備投資、株価等の経済指標でみると上向きであるものの、勤続者の給与額は増加しておらず、消費者として｢景気回復｣は実感できていないのではないかと思う。 　 インターネット産業も、グーグル、ミクシィ等に代表されるように成長を続けているものの、コンシューマ向けでは無料サービスが中心であり、有料サービスとなるとビジネスモデルとして難しい側面がある。 　 こうした状況から、「ＢtoＢ」のビジネスモデルは成長しているものの、「ＢtoＣ」のモデルは成り立ちにくいと言え、結果、富裕層をターゲットに、顧客を知り、顧客との関係性を強化し、顧客単価を上げることが、企業における重要な戦略となってくると考えられる。 （１）Ｗｅｂ２．０ 　 Ｗｅｂ２．０とは、従来のＷＷＷにおけるサービスやユーザ体験を超えて、次第に台頭しつつある新しいウェブのあり方に関する総称であり、明確な定義づけがなされている訳ではないが、主に、以下の特色を有している。 利用者参加：消費者発信型メディアによる情報発信 ＜例＞ブログ、ＳＮＳ、オンライン百科事典(Wikipedia) オープン志向：蓄積された情報（データベース）および情報技術の公開 ＜例＞グーグル、アマゾン等のデータベース及びＡＰＩ（自社システムのアクセス方法等）の公開 （２）ＳＮＳ(Social Networking Service) 　 ＳＮＳとは、新たな友人関係を広げることなどを目的に、参加者が互いに友人を紹介し合い、友人の関係、趣味・嗜好等を登録していくコミュニティ型のＷｅｂサイトであり、既に利用している参加者などからの紹介がなければ参加できず、また、情報公開範囲を段階的な制御ができるなど、匿名性を排除していることなどが主な特長である。 　 日本では、２００４年２月に「mixi（ミクシィ）」、「ＧＲＥＥ」が開設され、２００７年３月末には、１０００万人を越える参加者が予想されている。 　 ＳＮＳ利用者の構成をみてみると、女性が５５．７８％と男性利用者を上回っており、年齢別にみてみると３０代がピークである。（ｇｏｏリサーチ［２００６年６月２１現在］調べ） 　 熊本県八代市においても、地域ＳＮＳとして、「市民の情報を再利用して市民に返す」目的で、「ごろっとやっちろ」が開設されている。 　 アメリカにおけるエンロン、ワールドコム、日本においても西武鉄道、カネボウといった不正会計による経営破たんにより経済市場への信頼性が低下し、結果、各種法整備が進むなどの時勢の影響もあり、「セキュリティ」、「営業支援」、「内部統制」、「意思決定支援」に関連するＩＴ投資が高まっている。 （１）ＣＲＭ(Customer Relationship Management) 時代とともに変化するマーケティング手法 　 「必需品不足」の時代から、「需給逆転」、「モノあふれ」の時代へと変化する中にあって、現在に必要なマーケティング手法は、「ワントゥワンマーケテング」であり、顧客をよく知り、顧客との関係を強化し、最適なものを提案する手法が有力と考えられる。 ＣＲＭとは？ 　 顧客との関係を強化し、企業価値の最大化を図る経営手法のことであり、詳細な顧客データベースを元に、顧客との全てのやり取りを一貫して管理、ニーズにきめ細かく対応することで、顧客の利便性と満足度を高め、常連客として囲い込み、企業の利益率の極大化を図ることを目的としている。 　 多くの顧客の詳細データベースを構築するためには、ＩＴの活用が不可欠である。 ＣＲＭの要素 　 ＣＲＭの要素は、「ワンストップサービスの実現」、「インバウンドの顧客チャネルの拡大」、「アウトバウンドの顧客チャネルの拡大」、「顧客情報の流通と活用」に分類され、それぞれの業種の特性により、重視すべき要素は異なる。 ＣＲＭの中心となるコールセンターの活用事例等 　 ＣＲＭの中枢ともいえるコールセンターは、全社的な顧客ケアを実現するとともに、顧客情報、販売情報、お客様の声、故障情報などを一元的にデータベース化し、マーケティングへの展開や顧客ニーズに合わせた商品・サービスの開発に活かすことを可能とする。 　 新規にコールセンターを開設する企業は年々増加しており、最近では小規模のコールセンターも増えてきている。（ここでは、コールセンターを活用し売上げを拡大している企業の事例を数社紹介） （２）ＳＦＡ(Sales Force Automation) ＳＦＡとは？ 　 受発注業務を、いつでもどこでも実行できるようにするなど、パソコンやインターネットなどの情報通信技術を駆使して、企業の営業部門を効率化することであり、また、そのための情報システムのことをいう。 営業部門のＩＴ化は必然 　 少子高齢化と団塊世代のベテラン社員の大量退社の影響などもあり、営業マンが頑張るだけで売上、利益をあげるには難しい時代となる。効率性の追求から効果性の追求へ、顧客のニーズや競合の動きをつかみ、自社の営業アプローチを管理する視点への転換が必要であり、そのための、ＩＴ化は必然である。 ＳＦＡは何を解決するのか 　 ＳＦＡは、売上・利益増加へ貢献すべく、営業力強化を実現する情報システムであり、「顧客対応状況の正確な把握」、「営業成果のリアルタイム把握」、「正確な顧客情報の蓄積・共有」、「売れ筋商品・お得意様の見極め」、「営業プロセスの把握と改善」、「事務作業の負担減」など、営業力強化に必要な様々なことを効率的に実現するものである。 　 携帯電話端末を利用した顧客訪問先、出先等での「在庫紹介業務・受発注業務」、「作業完了報告業務」、「ガス／水道検針業務」の紹介がされた。 ■ＮＴＴ西日本のビジネスソリューション http://www.ntt-west.co.jp/solution/ 　・商流最適化ソリューション「C.prosol」 http://www.ntt-west.co.jp/solution/prosol/c/ 　・コンタクトセンタソリューション http://www.ntt-west.co.jp/solution/sol/tel_support/ 　・営業支援（ＳＦＡ）ソリューション http://www.ntt-west.co.jp/solution/sol/sfa/ 熊本経済同友会｜ 熊本市城東町4-2 ホテルキャッスル2階　TEL:096-353-0051　FAX:096-322-5343 COPYRIGHT:© Kumamoto Association of Corporate Executives.  All Rights Reserved.